أهمية خاصية (الدردشة) الشات لخدمة ودعم العملاء

XonTel Chat

يؤشّر اهتمام الشركات التجارية بعملائها على مدى نجاحها في أداء أعمالها المختلفة، في الشركات الناجحة والتي تسعى لأن تكون دائمًا في مصاف الشركات الكبيرة تراها دائمًا تهتم بعملائها بشتى الطرق الممكنة و باستخدام احدث الوسائل الحديثة المتاحة، حتى أن العديد من تلك الشركات استحدثت أقسام خاصة لخدمة العملاء يطلق عليها قسم خدمة العملاء تكون وظيفته خدمة شريحة المتعاملين مع خدمات الشّركة ومنتجاتها والاستماع إلى آرائهم و مقترحاتهم ومشاكلهم والعمل على تلبيتها أو حلّها.

ومع تطور وسائل الاتصالات بشكل كبير في العقود الماضية تطورت ايضا وسائل خدمة العملاء وظهرت العديد من البرامج والآليات التي يمكن استخدامها لتحقيق اهداف الشركات بخدمة عملائها، أحد هذه الوسائل التي تستخدم في خدمة العملاء هي الدردشة الحية او ما يعرف بالشات، ونستعرض في هذا المقال بعض الحقائق والفوائد التي يمكن ان تعود على شركتك وعملاؤها من استخدام الدردشة الحية او الشات

الشات في الاحصائيات و الأرقام

وفقا ل للاحصائيات فأن خاصية الشات لم تعد ميزة إضافية أو ثانوية لمواقع الويب التجارية، ولكنها أصبحت من أهم الادوات الضرورية الآن لتقديم دعم عالي الجودة للعملاء.

أحدث معيار خدمة العملاء "ديجيتال ريزيرتش" تشير إلى وجود علاقة بين سهولة الاتصال ورضا العملاء. حيث كلما كان من السهل وصول المستخدم أو العميل إلي إشارات الدردشة أو الشات وكلما قلت فترة الانتظار على الشات كلما ادى ذلك لزيادة نسبة رضاء العميل بنسبة كبيرة عن شركتك

 

في دراسة تحليلة لخاصية الشات وجد أن الشركات في الولايات المتحدة الامريكية كان متوسط وقت انتظار العميل على الشات هو 23 ثانية ومتوسط وقت حل المشكلة هو 42 ثانية مما يعني ان الدردشة قد قامت بتوفير قناة اتصال سريعة الاستجابة للعملاء مما يسهل بناء علاقات إيجابية مع العملاء. وأشارت دراسة أجرتها "زنديسك" إلى أن 92٪ من العملاء يشعرون بالرضا عندما يستخدمون الدردشة مقابل خيارات الاتصال الأخرى.

تتيح الدردشة المباشرة لفرق الدعم في شركتك الرد بسرعة على مشكلات العملاء. وخفضت زمن الاستجابة الإجمالي بنسبة 60٪ على الأقل. وهناك عدد من تطبيقات الدردشة الحية تسمح لفرق الدعم بتشغيل الدعم الفني عن بعد لتسهيل جهود استكشاف الأخطاء وإصلاحها، مما يؤدي إلى حل أسرع للقضايا.

كيفية استخدام الدردشة على الوجه الأمثل

ومع زيادة الاعتماد على خاصية الدردشة المباشرة أو الشات، نقدم لك أفضل الطرق والنصائح التي يمكنك ان تستخدمها تحقيق النتائج المرجوة من زيادة رضا العملاء وتحسين أوقات حل مشكلات العملاء.

  • إخبار العميل بشكل صريح عن وقت الانتظار المتاح له على الشات حتى يتم الرد عليه من احد ممثلي خدمة العملاء

  • إعلام العميل أن أحد الممثلين قد قرأ استفساره ويقوم بكتابة الرد

  • تأكد من سهولة العثور على ميزة الدردشة على الويب سايت الخاص بالشركة واستخدام صيغة واضحة وموجزة للإشارة إليها

  • أرسل ملخص دردشة أو الشات نصا إلى العميل بعد اكتمال حل مشكلته وانتهاء الدردشة عن طريق البريد الإلكتروني أو الهاتف.

  • تدريب الممثلين على آداب الدردشة والتأكد من أن ممثلين خدمة العملاء على دراية بالمنتجات والخدمات التي تقدمها شركتك وقادرين على حل جميع مشاكل العملاء

 

تتضمن المشاركة والتفاعل مع العملاء الاستماع إلى صوت العميل. تقدم الدردشة الحية منتدى لالتقاط هذا الصوت والتعرف على القضايا الرئيسية لمعالجة، وضمان رضا العملاء، وبناء علاقات دائمة. عندما يسعى العملاء إلى التفاعل الفوري تصبح الدردشة المباشرة أداة أساسية من مجموعة أدوات دعم العملاء.

 

وتقدم زونتل عبر منتجاتها وخدماتها حلول متكاملة لخدمة العملاء تتضمن خاصية الدردشة الحية أو الشات

للمزيد من خدمات ومنتجات زونتل إضغط هنا

 

المصادر

1

Share This on
Hide Buttons