يجب على الجميع معرفة الحقائق الأساسية حول مراكز الاتصال كول سنتر
مراكز الاتصالات كول سنتر منتشرة في كل مكان هذه الأيام. لا بد أنك رأيت صفائف من المكاتب تصطف مع أشخاص على كلا الجانبين ، مع سماعات رأس أكبر من رؤوسهم مسندة على رؤوسهم.
حسنًا ، مراكز الاتصالات كول سنتر لديها ما هو أكثر بكثير من المهمة المستمرة للأصوات المتداخلة مع رنات الهاتف.
فيما يلي 5 حقائق أساسية يجب على الجميع معرفتها عن مراكز الاتصال او كول سنتر وعملياتها:
1. PABX و PBX و ACD هي بعض الاختصارات المرتبطة بأصل مراكز الاتصالات ونظام مراكز الاتصال:
كانت بداية مراكز الاتصال في خمسينيات القرن التاسع عشر، مع تطوير ACD أو تقنية Automatic Call Distributor و التي كانت قادرة على التعامل مع عدد كبير من المكالمات في وقت واحد.
ثم في عام 1972 ، بدأت مطبعة برمنغهام البريطانية والبريد في استخدام أنظمة PABX. PABX تعني تبادل الأعمال الآلي الخاص و PBX لنظام التبادل التجاري الخاص. تمت أتمتة PBX باستخدام ACD لتشكيل PABX الذي يمكنه إدارة عدد كبير من المكالمات وجهات الاتصال.
2. تم إعلان الفلبين كعاصمة مراكز الاتصالات في العالم لعام 2015:
مع تخصيص أكثر من مليون فلبيني لصناعة الاستعانة بمصادر خارجية ، والعملاء الرئيسيون يقعون خارج أمريكا.
هذا بسبب قرب اللهجة الفلبينية من اللهجة الأمريكية ومعرفتهم بالثقافة الأمريكية.
3. مركز الاتصال هو مصطلح مهم في عالم الاتصالات:
حيث ان مراكز الاتصالات هو المكان الذي يتم فيه تخزين جميع المعلومات المتعلقة بالعملاء ، مثل أسمائهم وأرقام هواتفهم وعناوين بريدهم الإلكتروني وما إلى ذلك. تتم إدارة مراكز الاتصال هذه بواسطة فرع إدارة علاقات العملاء (CRM) لمراكز الاتصالات لتحديثها وجمعها بيانات العميل.
بطريقة ما ، مراكز الاتصال هو مورد رئيسي حيث يتعامل برنامج آلي مع الحجم الكبير من البيانات في مراكز الاتصالات.
4. غالبًا ما يخلط الأشخاص بين تعهيد عمليات الأعمال (BPO) ومراكز الاتصالات:
لكن المصطلحين ليسا متماثلين.
هناك فرق ضئيل بينهما. BPO ، كما يوحي ، يستعين بجزء من عمله لشركة خارجية ، إما لتوفير التكاليف أو لزيادة كفاءتها التشغيلية. يتعامل مركز الاتصال مع المكالمات الواردة والصادرة. يمكن أن تكون المكالمات الواردة مرتبطة بخدمة العملاء والاستفسارات.
المكالمات الصادرة تهدف إلى التسويق. ومن ثم ، فإن مراكز الاتصال هي BPO ولكن العكس ليس صحيحًا دائمًا ، ما لم تكن الخدمة الخارجية مرتبطة بشكل خاص بالتواصل مع الأشخاص عبر المكالمات.
يمكن للشركة أيضًا الاستعانة بمصادر خارجية لوظائفها ، التي لا تتعلق بالضرورة بمعالجة المكالمات.
5. تعد البنوك والتمويل والاستشارات وقطاع الرعاية الصحية ، من العملاء الأوائل لمراكز الاتصالات في العالم
تعمل مراكز الاتصال في قلب علاقة العملاء وفرع التسويق للشركات وتتكيف الصناعة بسرعة مع التقنيات الجديدة وتنمو كل يوم