من المعروف ان صوت صافرة الهاتف المشغول أحد الاشياء المزعجة للعملاء الذين يقومون بالاتصال بشركتك. وحسب دراسة فإن 34٪ من المتصلين لن يتصلوا مرة اخرى اذا كان خط شركتك مشغولا . مما يؤدي لخسارة عملاء محتملين لشركتك و من المؤكد أن يؤدي ذلك الى انخفاض عائدات عملك.
مع تطور وسائل الاتصال في هذه الأيام، المتصلون ليس لديهم الصبر ولا الاهتمام للجلوس والاستماع إلى إشارة مشغول.
انهم يتوقعون أوقات الانتظار قصيرة، او تجربة ممتعة على الانتظار، بينما سماع صوت صافرة الهاتف المشغول هو عكس توقعات العميل تماما من خدمة العملاء في شركتك.
لحسن الحظ، مع تطور تكنولوجيا الاتصالات وظهور ثورة الاتصالات عبر تقنية الاي بي (فويب VOIP) اصبح هناك حلولا لمثل تلك المشاكل التقليدية.
هواتف الاتصال عبر الانترنت فويب وانتهاء مشكلة الخط المشغول
مع تطور تكنولوجيا الاتصالات وظهور تقنية الاتصال عبر الانترنت او الفويب أصبح سماع الخط مشغول شيء من الماضي حيث ان قدرة هواتف الفويب على الرد علي المكالمات في وقت واحد هي أعلى بكثير من مع الهواتف الأرضية.
فعلى سبيل المثال متوسط عدد المكالمات التي يستطيع هاتف الفويب التعامل معها تصل الي 32 مكالمة في نفس الوقت.
مميزات استبدال الهواتف التقليدية مع هواتف الأعمال الذكية
حلول الاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت VOIP تقدم العديد من المميزات التي تقلل عمليات الانتظار وتوصيل العميل المناسب بالشخص المناسب في شركتك.
وهذا يسمح بتقليل عدد المكالمات والحفاظ على العملاء و حتى لو لم يكن أحد متاح حاليا للرد على العميل هناك حلول بديلة بدل من الخطوط المشغولة.
تشغيل الموسيقى للترفيه للعملاء أثناء الانتظار
وفقا للدراسات فان ترك العملاء على الانتظار لمدة 30 ثانية دون أي موسيقى يعتقدون أن الانتظار كان 90 ثانية طويلة، في حين أن العملاء الذين استمعوا إلى الموسيقى لنفس المدة يعتقدون أن الانتظار كان 15 ثانية فقط.
أو بدلا من ذلك، قم بتحميل أو تسجيل رسالة مخصصة لتقديم معلومات حول المنتج أو الخدمة أثناء وجود المتصلين على الخط.
عمل مجموعات متعددة من الموظفين للرد على المكالمات بشكل سريع
ربما كان احد موظفي خدمة العملاء مشغولا في مكالمة مع احد العملاء ، ولكن باقي الموظفين في قسم خدمة العملاء متاحون للرد على المكالمات الاخرى .
يمكنك نظام المكالمات عبر الانترت من عمل مجموعات لتوزيع المكالمات على جميع الموظفين بدلا من هاتف موظف واحد، يضمن هذا الإعداد أن يتم الرد على جميع المكالمات.
تفيد تلك المجموعات في التقليل من أوقات الانتظار للعملاء من خلال إخطار المزيد من الموظفين عن وجود المكالمات الواردة في مجموعة الاتصال في وقت واحد، حيث يتم إخطار جميع أعضاء المجموعة في آن واحد، وإعطاء أي شخص فرصة لالتقاط المكالمة.
كما يمكن ترتيب استدعاء أعضاء في ترتيب محدد، إذا لم يجيب أحد على المكالمة، يمكن تحويل المكالمات إلى جوال الموظف أو الي صندوق البريد الصوتي الخاص به.
عمل طوابير لتوزيع المكالمات queuing customers
يتم تكوين طوابير لتوزيع المكالمات تلقائيا بحيث ان العميل المتصل الذي انتظر أطول يتم توصيله مع الموظف التالي المتاحة، وتعد من أكثر الطرق كفاءة ممكنة، وبالتالي تقليل أوقات الانتظار.
تساعد الطوابير في القضاء على الحاجة إلى موظف استقبال المكالمات ويمكن أيضا أن يكون لقواعد الانتظار قواعد مثل أقصى وقت الانتظار، لذلك خلال ساعات الذروة ويتم توجيه المتصلين على الفور إلى صندوق البريد الصوتي أو الخط الثانوي، بدلا من أن يتم تعليق إلى أجل غير مسمى.
الطوابير هي إضافات كبيرة للإدارات التي تتلقى العديد من المكالمات الواردة.
شجع المتصلين على ترك بريد صوتي في حالة المشاكل العاجلة
إذا كنت تعرف أنك سوف تستغرق وقتا طويلا للرد على المكالمات، يمكنك دائما تحويل المتصلين إلى البريد الصوتي او خاصية الرد الصوتي، بدلا من جعلها تنتظر إلى أجل غير مسمى على الهاتف.
وإذا كنت تنتوي فعل هذه هي الاستراتيجية تأكد من تسجيل تحية الرد الآلي للعميل على البريد الصوتي بشكل مهني ومشجع للعميل لترك رسالته دون التذمر لعدم الرد عليه.
قد تحتاج أيضا إلى إعطاء المتصل رسالة إلكترونية (أو بعض معلومات الاتصال البديلة) حتى يتمكنوا من التواصل معك عبر قناة مختلفة، أو أخبارهم أن عليهم الاتصال فيما بعد في الوقت المناسب.
صوت الهاتف المشغول هو آخر شيء يود العميل سماعه
ولعل الجانب الأكثر ضررا للعملاء هو فكرة أنك “غير متاح” للعميل. في عالم من وسائل الاعلام الاجتماعية، والبريد الإلكتروني، ومكالمات الفيديو، إشارة مشغول ليست فقط مزعجة لعملائك. انها أساسا طريق مسدود للعملاء، ودعوة لهم للاتصال بأحد منافسيك.
إليك إحدى الدراسات التي اجريت في الولايات المتحدة حول حجم مشكلة الخطوط المشغولة حيث قامت إدارة الإيرادات والجمارك بوضع 45 مليون دولار التحسين خدمة العملاء بعد أن أظهرت الأرقام أن 7.2 مليون مكالمة هاتفية تم إجراؤها في عام 2016 انتقلت إلى نغمة “مشغول” بدلا من أن يتمكن المتصل من التحدث إلى شخص ما.
وفي الفترة ما بين نيسان / أبريل 2014 وآذار / مارس 2015، وجهت 64،7 مليون مكالمة إلى المركز الهولندي لحقوق الإنسان – تم الرد على 46،9 مليون منها بنجاح. وهذا يعني أنه تم الرد على ما مجموعه 72.5٪ من المكالمات خلال هذه الأشهر، وهو ما يقل عن هدف الهيئة البالغ 80٪.
وتعد زونتل إحدى الشركات الرائدة في تقديم خدمات الاتصال عبر برتكول الانترنت الفويب،، للمزيد من خدمات ومنتجات زونتل إضغط هنا
المصادر 1
الأسئلة الشائعة (FAQ)
ما هي خاصية الرد الصوتي؟
خاصية الرد الصوتي هي رسالة مسجلة تُشغّل تلقائيًا للمتصل، ويمكن استخدامها للترحيب به، وتوضيح ساعات العمل، وعرض خيارات الأقسام، أو إرشاده إلى ترك رسالة صوتية عند عدم توفر الموظفين.
ما الفرق بين الرد الصوتي والرد الآلي IVR؟
الرد الصوتي قد يكون مجرد رسالة مسجلة، بينما يتيح نظام الرد الآلي IVR للمتصل التفاعل مع قائمة صوتية واختيار القسم أو الخدمة المطلوبة من خلال أزرار الهاتف أو الأوامر الصوتية في بعض الأنظمة.
كيف تساعد ميزة طوابير لتوزيع المكالمات في تحسين كفاءة خدمة العملاء؟
تعمل على تنظيم استقبال المكالمات تلقائياً وتوجيه العميل الذي انتظر طويلاً إلى أول موظف متاح، مع إمكانية تحديد أقصى وقت انتظار وتحويل المتصلين للبريد الصوتي أثناء الذروة لمنع الانتظار اللانهائي.
ماذا يجب على الشركة فعله عند امتلاء الخطوط وعدم القدرة على الرد الفوري؟
يفضل تشجيع المتصلين على ترك رسائل عبر البريد الصوتي مع تسجيل تحية احترافية مشجعة، أو توفير وسائل تواصل بديلة كالبريد الإلكتروني لضمان عدم فقدان العميل.
ما هو التأثير السلبي لسماع العملاء لصوت صفرة الهاتف المشغول عند الاتصال بالشركات؟
تشير الدراسات إلى أن 34% من المتصلين لن يتصلوا مرة أخرى إذا وجدوا الخط مشغولاً، مما يودي بخسارة عملاء محتملين وانخفاض عائدات الأعمال ودفعهم للتوجه نحو المنافسين.
كيف تساهم تقنية الفويب (VoIP) في القضاء على مشكلة الخطوط المشغولة؟
تتيح هواتف الفويب التعامل مع أعداد هائلة من المكالمات في نفس الوقت (تصل لأكثر من 32 مكالمة مقارنة بالخطوط التقليدية)، مما يمنع ظهور نغمة الانشغال ويوفر تجربة تواصل مرنة.
ما هي طوابير توزيع المكالمات؟
طوابير توزيع المكالمات هي خاصية تنظم المكالمات الواردة عند انشغال الموظفين. ينتظر المتصل داخل الطابور، ثم تُحوّل مكالمته تلقائيًا إلى الموظف المتاح وفق استراتيجية التوزيع المحددة.
ماذا يحدث إذا طال انتظار العميل في الطابور؟
يمكن للنظام تطبيق حد أقصى لوقت الانتظار، ثم تحويل المتصل إلى البريد الصوتي أو رقم بديل أو قسم آخر، أو عرض خيار طلب معاودة الاتصال بدلًا من إبقائه منتظرًا لفترة طويلة.