نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR هو تقنية هاتفية آلية تتيح للمتصلين الوصول إلى المعلومات من خلال رسائل صوتية مسجّلة مسبقًا دون الحاجة للتحدث مع موظف.
كما يتيح استخدام قوائم تفاعلية يتم التحكم بها عبر لوحة المفاتيح (Touch-Tone) أو من خلال التعرف على الصوت (Speech Recognition)، ليتم توجيه المكالمة إلى القسم أو الموظف المناسب بسرعة وسهولة.
ما هو نظام الرد الآلي الصوتي IVR (Interactive Voice Response)؟
عندما يتم تصميم نظام IVR بشكل جيد، فإنه يساهم في رفع رضا العملاء وتحسين أداء مراكز الاتصال ومؤشراتها.
وفي أوقات الضغط وكثرة المكالمات، يساعد نظام IVR على تجنب الانتظار الطويل عبر تمكين العملاء من العثور على الإجابات وتنفيذ المهام البسيطة بأنفسهم.
وفي الحالات التي يحتاج فيها العميل إلى التحدث مع موظف، يقوم النظام بتمرير المكالمة بشكل ذكي وسريع إلى أفضل وكيل قادر على مساعدته.
كيف يعمل نظام IVR؟
تعتمد أنظمة IVR على عنصرين أساسيين:
1. تقنية التعرف على الصوت (Voice Recognition)
تتيح للمتصل التفاعل صوتيًا، مثل:
“للفواتير، قل فواتير أو اضغط 3.”
تُعرف هذه الطريقة بالحوار الموجّه (Directed Dialogue)، والتي تمنح المتصل خيار إعطاء استجابات صوتية بدلاً من استخدام لوحة المفاتيح.
2. الإشارات ثنائية النغمة DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency)
وهي الإشارات الناتجة عند ضغط أزرار الهاتف.
من خلالها يتمكن النظام من فهم اختيارات المتصل وتوجيه مكالمته دون تدخل بشري. تتيح هذه التقنية توجيه المكالمات الذكي دون الحاجة إلى موظف استقبال.
فوائد أنظمة IVR
فيما يلي أهم المزايا التي تحصل عليها عند اعتماد نظام IVR في مركز الاتصال لديك:
1. تقليل عدد المكالمات وطول مدتها
يساعد IVR العملاء على حل مشكلاتهم بسرعة، مما يقلل ضغط المكالمات على فريق العمل، ويوجه المتصل مباشرة إلى القسم المطلوب دون المرور بالاستقبال.
كلما قل الوقت المستغرق في المكالمة، زاد عدد العملاء الذين يمكن خدمتهم.
2. تحسين خدمة العملاء
لا يمكن لأي شركة النجاح دون رضا العملاء. تشير الدراسات إلى أن 48% من العملاء يفضلون استخدام الهاتف لحل مشاكلهم.
يساعد IVR في:
- الرد السريع والفوري
- توفير إجابات جاهزة للأسئلة الشائعة
- تقليل وقت الانتظار
- توجيه المتصل للأكثر قدرة على مساعدته
وهذا يرفع فرص حل المشكلة من أول مكالمة.
3. توفير خدمة الاتصال الراجع (Callback)
عند ازدحام الاتصالات، يقدم IVR خيار “اتصلوا بي لاحقًا” لتجنب الانتظار الطويل.
يقوم النظام بتسجيل رقم المتصل ووقته المناسب للاتصال به لاحقًا، مما يقلل الضغط على الوكلاء ويحسن تجربة العميل.
4. إتاحة خدمة العملاء على مدار الساعة
على عكس الموظفين، يعمل النظام طوال الوقت:
- دون التقيّد بساعات العمل
- دون عطلات
- دون توقف
ما يعني أن المتصل يمكنه الحصول على إجابات فورية في أي وقت، حتى خارج ساعات العمل الرسمية.
5. تحسين صورة الشركة
حتى الشركات الصغيرة يمكن للـ IVR أن يمنحها مظهرًا احترافيًا وكأنها تمتلك مركز اتصال كبير.
أما الشركات الكبيرة، فإن IVR يضمن لها مستوى خدمة موحد وسلس رغم حجم الاتصالات الكبير.
6. خفض التكلفة التشغيلية
يستبدل IVR موظف الاستقبال الذي يجيب على المكالمات ويوجهها.
وهو نظام منخفض التكلفة وذو عائد كبير، ويزيد من كفاءة العمليات ويقلل التكاليف التشغيلية بشكل ملحوظ.
7. رفع الإنتاجية وتحسين معدل الحل من أول مكالمة
توجيه المتصل مباشرة للموظف المختص يعني:
- وقت أقل على الانتظار
- وقت أقل في تحويل المكالمات
- وقت أقل في الانتقال بين الأقسام
يتيح توجيه المكالمات أيضًا لوكلاء مركز الاتصال تحديد أولويات المكالمات الأكثر إلحاحًا، مما يزيد من الكفاءة العامة ومعدلات حل المشكلات من أول مكالمة. وهو واحد من أهم عوامل نجاح مراكز الاتصال.
8. نظام خالٍ من الأخطاء تقريبًا
في أوقات الضغط قد يقوم الوكلاء بتحويل المكالمات بشكل خاطئ بسبب الإرهاق والحجم الكبير للمكالمات.
لكن نظام IVR يحوّل المكالمات بشكل دقيق وآلي، ما يقلل الأخطاء بشكل كبير ويُحسن جودة الخدمة المقدمة.
عندما يحصل عملاؤك على تجربة خدمة ممتازة، ستتبع ذلك كل النتائج الإيجابية لشركتك.
توفر XonTel نظام مركز اتصال متكامل وقوي مزودًا بتقنية IVR حديثة ومتقدمة، يمكنك من خلالها:
- إنشاء قوائم متعددة المستويات
- تخصيص سلوك التوجيه بحسب نوع الاتصال
- إرسال المكالمات إلى المجموعات المناسبة
- تحسين تجربة العملاء وأداء فريق العمل
للمزيد من المعلومات حول نظام مركز الاتصال من XonTel وأنظمة IVR، لا تتردد في الاتصال بنا.
تابعونا على لينكد ان