لماذا لا يجب ان يكون هاتف شركتك مشغول أبدا

من المعروف ان صوت صافرة  الهاتف المشغول أحد الاشياء المزعجة للعملاء الذين يقومون بالاتصال بشركتك. وحسب دراسة  فإن 34٪ من المتصلين  لن يتصلوا مرة اخرى اذا كان خط شركتك مشغولا . مما يؤدي لخسارة عملاء محتملين لشركتك و من المؤكد أن يؤدي ذلك الى انخفاض عائدات عملك.

مع تطور وسائل الاتصال في هذه الأيام، المتصلون  ليس لديهم الصبر ولا الاهتمام للجلوس والاستماع إلى إشارة مشغول.

انهم يتوقعون أوقات الانتظار قصيرة، او تجربة ممتعة على الانتظار، بينما سماع صوت صافرة الهاتف المشغول هو عكس توقعات العميل تماما من خدمة العملاء في شركتك.

لحسن الحظ، مع تطور تكنولوجيا الاتصالات وظهور ثورة الاتصالات عبر تقنية الاي بي (فويب VOIP) اصبح هناك حلولا لمثل تلك المشاكل التقليدية.

مع تطور تكنولوجيا الاتصالات وظهور تقنية الاتصال عبر الانترنت او الفويب أصبح سماع الخط مشغول شيء من الماضي حيث ان قدرة هواتف الفويب على الرد علي المكالمات في وقت واحد هي أعلى بكثير من مع الهواتف الأرضية.

فعلى سبيل المثال متوسط ​​عدد المكالمات التي يستطيع هاتف الفويب التعامل معها تصل الي 32 مكالمة في نفس الوقت.

حلول الاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت VOIP تقدم العديد من المميزات  التي تقلل عمليات الانتظار وتوصيل العميل المناسب بالشخص المناسب في شركتك.

وهذا يسمح بتقليل عدد المكالمات والحفاظ على العملاء و حتى لو لم يكن أحد متاح حاليا للرد على العميل هناك حلول بديلة بدل من الخطوط المشغولة.

وفقا للدراسات فان ترك العملاء على الانتظار لمدة 30 ثانية دون أي موسيقى يعتقدون أن الانتظار كان 90 ثانية طويلة، في حين أن العملاء الذين استمعوا إلى الموسيقى لنفس المدة يعتقدون أن الانتظار كان 15 ثانية فقط.

أو بدلا من ذلك، قم بتحميل أو تسجيل رسالة مخصصة لتقديم معلومات حول المنتج أو الخدمة أثناء وجود المتصلين على الخط.

ربما كان احد موظفي خدمة العملاء مشغولا في مكالمة مع احد العملاء ، ولكن باقي الموظفين في قسم خدمة العملاء متاحون للرد على المكالمات الاخرى .

يمكنك نظام المكالمات عبر الانترت من عمل مجموعات لتوزيع المكالمات على جميع الموظفين بدلا من هاتف موظف واحد، يضمن هذا الإعداد أن يتم الرد على جميع المكالمات.

تفيد تلك المجموعات في التقليل من أوقات الانتظار للعملاء من خلال إخطار المزيد من الموظفين عن وجود المكالمات الواردة في مجموعة الاتصال في وقت واحد، حيث يتم إخطار جميع أعضاء المجموعة في آن واحد، وإعطاء أي شخص فرصة لالتقاط المكالمة.

كما يمكن ترتيب استدعاء أعضاء في ترتيب محدد، إذا لم يجيب أحد على المكالمة، يمكن تحويل المكالمات إلى جوال الموظف أو الي صندوق البريد الصوتي الخاص به.

يتم تكوين طوابير لتوزيع المكالمات تلقائيا بحيث ان العميل المتصل الذي انتظر أطول يتم توصيله مع الموظف التالي المتاحة، وتعد من  أكثر الطرق كفاءة ممكنة، وبالتالي تقليل أوقات الانتظار.

تساعد الطوابير في القضاء على الحاجة إلى موظف استقبال المكالمات ويمكن أيضا أن يكون لقواعد الانتظار قواعد مثل أقصى وقت الانتظار، لذلك خلال ساعات الذروة ويتم توجيه المتصلين على الفور إلى صندوق البريد الصوتي أو الخط الثانوي، بدلا من أن يتم تعليق إلى أجل غير مسمى.

الطوابير هي إضافات كبيرة للإدارات التي تتلقى العديد من المكالمات الواردة.

إذا كنت تعرف أنك سوف تستغرق وقتا طويلا للرد على المكالمات، يمكنك دائما تحويل المتصلين إلى البريد الصوتي او خاصية الرد الصوتي، بدلا من جعلها تنتظر إلى أجل غير مسمى على الهاتف.

وإذا كنت تنتوي فعل هذه هي الاستراتيجية تأكد من تسجيل تحية  الرد الآلي للعميل على البريد الصوتي بشكل مهني ومشجع للعميل لترك رسالته دون التذمر لعدم الرد عليه.

قد تحتاج أيضا إلى إعطاء المتصل رسالة إلكترونية (أو بعض معلومات الاتصال البديلة) حتى يتمكنوا من التواصل معك عبر قناة مختلفة، أو أخبارهم أن عليهم الاتصال فيما بعد في الوقت المناسب.

ولعل الجانب الأكثر ضررا للعملاء  هو فكرة أنك “غير متاح” للعميل. في عالم من وسائل الاعلام الاجتماعية، والبريد الإلكتروني، ومكالمات الفيديو، إشارة مشغول ليست فقط مزعجة لعملائك. انها أساسا طريق مسدود للعملاء، ودعوة لهم للاتصال بأحد منافسيك.

إليك إحدى الدراسات التي اجريت في الولايات المتحدة حول حجم مشكلة الخطوط المشغولة حيث قامت  إدارة الإيرادات والجمارك بوضع 45 مليون دولار التحسين خدمة العملاء بعد أن أظهرت  الأرقام أن 7.2 مليون مكالمة هاتفية تم إجراؤها في عام 2016 انتقلت إلى نغمة “مشغول” بدلا من أن يتمكن المتصل من التحدث إلى شخص ما.

وفي الفترة ما بين نيسان / أبريل 2014 وآذار / مارس 2015، وجهت 64،7 مليون مكالمة إلى المركز الهولندي لحقوق الإنسان – تم الرد على 46،9 مليون منها بنجاح. وهذا يعني أنه تم الرد على ما مجموعه 72.5٪ من المكالمات خلال هذه الأشهر، وهو ما يقل عن هدف الهيئة البالغ 80٪.

وتعد زونتل إحدى الشركات الرائدة في تقديم خدمات الاتصال عبر برتكول الانترنت الفويب،، للمزيد من خدمات ومنتجات زونتل إضغط هنا

المصادر 1