مصطلحات الكول سنتر الجزء الثاني

موزع المكالمات التلقائي، أو ACD، هو نظام مسؤول عن استقبال المكالمات الواردة وتوزيعها على الوكلاء المتاحين وفقًا لقواعد محددة. ويساعد على تنظيم تدفق المكالمات وتقليل وقت الانتظار وتحسين استخدام موارد مركز الاتصال.

يمكن لموزع المكالمات التلقائي اختيار الوكيل وفقًا لعدة عوامل، مثل حالة الوكيل، ومهاراته، والقسم المسؤول عن الخدمة، ومدة الانتظار، وأولوية العميل، وعدد المكالمات التي تعامل معها كل موظف.

تتيح خاصية تسجيل المكالمات للمنظومة حفظ كافة المكالمات الصادرة والواردة لاسترجاعها عند الحاجة. وتكمن أهميتها في التحقق من صحة الطلبات، مراقبة جودة الخدمة المقدمة، وتقييم الأداء العام للوكلاء لضمان التطوير المستمر (مع ضرورة إخطار العميل مسبقاً بأن المكالمة مُسجلة).

يستقبل نظام الرد الصوتي المكالمة ويحدد احتياج العميل، ثم يقوم موزع المكالمات التلقائي بتوجيهها إلى الوكيل المناسب. بعد ذلك، يعرض نظام إدارة علاقات العملاء بيانات العميل وسجل تواصله، بينما تتيح خاصية تسجيل المكالمات مراجعة الاتصال وتقييم جودة الخدمة لاحقًا.

نظام الرد الصوتي التفاعلي، أو IVR، هو نظام يتيح للمتصل اختيار الخدمة أو القسم المطلوب من خلال قائمة صوتية معدة مسبقًا. يطلب النظام من العميل الضغط على رقم معين، ثم يحدد مسار المكالمة ويوجهها إلى القسم أو الوكيل المناسب.

الرد الآلي هو خاصية تستقبل المكالمات برسالة ترحيبية، ثم تعرض على المتصل مجموعة من الخيارات للوصول إلى الخدمة المطلوبة. يساعد الرد الآلي على تنظيم المكالمات، وتقليل التحويلات الخاطئة، وتوفير وقت العملاء وموظفي خدمة العملاء.

إدارة علاقات العملاء، أو CRM، هي منظومة تساعد الشركات على تنظيم بيانات العملاء وتصنيفهم وحفظ سجل تواصلهم مع الشركة. ويمكن أن تتضمن بيانات العميل، والمكالمات السابقة، والشكاوى، والملاحظات، والطلبات والمرفقات المرتبطة به.

تساعد إدارة علاقات العملاء موظف الكول سنتر على الاطلاع على بيانات العميل وسجل اتصالاته وطلباته السابقة أثناء المكالمة. يتيح ذلك للموظف فهم احتياجات العميل بسرعة، وتقديم خدمة أكثر دقة، وتقليل الحاجة إلى تكرار البيانات في كل اتصال.