مع تطور أنظمة مراكز الاتصال أو الكول سنتر وانتشارها، أصبحت تلك الانظمة جزءا لا يتجزأ من كل الشركات والمؤساسات بغض النظر عن حجمها ويتم الاعتماد عليها بشكل كبير في ادارة العلاقات مع العملاء، لذلك كان لازما على كل موظف أو صاحب عمل العمل على فهم وادراك أهم مصطلحات الكول سنتر أو مراكز الاتصال.
في المقال التالي نحاول تبسيط مصطلحات الكول سنتر ( مكالمة لم يتم التعامل معها – الوكيل – مدير مركز الاتصال – قائمة الانتظار – حالة الوكيل – وكيل مختلط – توجيه المكالمات ) لكى نوفر فهم شامل لبيئة الكول سنتر مع تقديم تعريفات مناسبة حول مصطلحات الكول سنتر الشائعة وبعض المسميات التي تستخدم عادة في صناعة مراكز الاتصال وبيئة العمل المصاحبة.
شرح مصطلحات مركز الاتصال
وتعد زونتل رائدة الشركات في الوطن العربي التي تقدم حلول و انظمة الcall center لقطاع الاعمال باختلاف احجامه.
لمعرفة المزيد من المعلومات حول نظام الكول سنتر او طلب نظام كول سنتر مناسب لشركتك لاتترد في الاتصال بنا.
إقرأ أيضاً مصطلحات الكول سنتر الجزء الثاني
المصادر 1
الأسئلة الشائعة (FAQ)
ما المقصود بقائمة الانتظار في الكول سنتر؟
قائمة الانتظار هي قائمة تضم المتصلين الذين ينتظرون الرد عند انشغال جميع الوكلاء أو عدم توفر موظف مناسب لاستقبال المكالمة. ويقوم نظام الكول سنتر عادةً بترتيب المكالمات وتوزيعها على الوكلاء المتاحين وفقًا لقواعد محددة.
ما هو الدور الذي يقوم به الوكيل المختلط (Blended Agent)؟
الوكيل المختلط هو الموظف الذي يجمع بين مهام التعامل مع المكالمات الواردة وصدرة في نفس الوقت، فضلاً عن إدارة التطبيقات الأخرى المدمجة مع نظام الكول سنتر، وذلك حسب متطلبات العمل وضغط الاتصالات اليومي لزيادة الإنتاجية.
كيف تعمل تقنية توجيه المكالمات على تحسين جودة خدمة العملاء؟
تعتبر توجيه المكالمات (Call Routing) عملية ذكية مخصصة لضمان إرسال كل مكالمة إلى الوكيل الأنسب الذي يمتلك المهارات المطلوبة لحل المشكلة. على سبيل المثال، يمكن توجيه العميل المتكرر لنفس الوكيل الذي تعامل معه مسبقاً، أو توجيه العملاء ذوي الأهمية الخاصة إلى الوكلاء الأكثر كفاءة أو لقوائم انتظار أقصر لضمان أعلى مستويات الجودة.
لماذا يجب على موظفي خدمة العملاء فهم مصطلحات الكول سنتر؟
يساعد فهم مصطلحات الكول سنتر الموظفين على التعامل مع النظام بصورة صحيحة وفهم التعليمات والتقارير ومؤشرات الأداء. كما يسهل التواصل بين الوكلاء والمشرفين ومدير مركز الاتصال ويقلل الأخطاء أثناء إدارة المكالمات وخدمة العملاء.
ما المقصود بمصطلحات الكول سنتر؟
مصطلحات الكول سنتر هي مجموعة من الكلمات والتعبيرات المستخدمة لوصف الموظفين والعمليات والخصائص داخل مركز الاتصال، مثل الوكيل، وحالة الوكيل، وقائمة الانتظار، وتوجيه المكالمات، والمكالمات التي لم يتم التعامل معها. يساعد فهم هذه المصطلحات الموظفين والمديرين على استخدام نظام الكول سنتر وإدارة خدمة العملاء بكفاءة أكبر.
ما هي حالة الوكيل (Agent Status) وما أهميتها في إدارة مركز الاتصال؟
تعبر حالة الوكيل عن جاهزية الموظف أو المندوب للتعامل مع المكالمات (سواء كانت واردة أو صادر) في لحظة معينة. وتشمل حالات متعددة مثل: متاح، غير متاح، مشغول، في استراحة، أو بعيد عن المكتب، وهي تساعد المشرفين في مراقبة وتوزيع تدفق المكالمات بكفاءة عالية.
ما هو المقصود بمصطلح مكالمة لم يتم التعامل معها (Abandoned Call)؟
تُعرف مكالمة لم يتم التعامل معها بأنها أي مكالمة هاردواردة ينقطع اتصالها أو يقوم العميل بإغلاق الخط قبل أن يتمكن أي وكيل من استلامها وتوصيلها إليه، وبالتالي لم تتم خدمة العميل خلالها. تعتبر هذه المؤشرات مهمة جداً لقياس مدى كفاءة مركز الاتصال.
هل المكالمة التي لم يتم التعامل معها هي نفسها المكالمة الفائتة؟
ليستا متطابقتين دائمًا. المكالمة التي لم يتم التعامل معها هي مكالمة دخلت إلى قائمة الانتظار ثم انتهت قبل رد أحد الوكلاء عليها، بينما قد يشير مصطلح المكالمة الفائتة بصورة عامة إلى أي مكالمة واردة لم يتم الرد عليها، وفقًا لإعدادات نظام الكول سنتر.