شرح وتبسيط مصطلحات الكول سنتر – الجزء الأول

مكالمة لم يتم التعامل معها هى المكالمة التى تُفقد ( ينقطع الاتصال او يتم اغلاق الخط ) قبل استلامها وتوصيلها إلى أحد الوكلاء وبالتالي لم يتم التعامل معاها.

هو حالة الوكيل او المندوب ( متاح – غير متاح – مشغول – استراحة – بعيد ) او غيرها وذلك فى لحظة معينة والتي تمثل جاهزيته للتعامل مع المكالمة الورادة او الصادرة.

الوكيل هو الموظف المسؤول عن استقبال والرد على مكالمات العملاء في الكول سنتر أو مركز الاتصالات و قد يكون مسؤولا عن الاتصال بالعملاء في بعض الاحيان. وقد يسمى ممثل خدمة العملاء او مندوب الكول سنتر.

قائمة الانتظار فى حالة انشغال او عدم وجود وكيل متاح لتلقي مكالمات فإن من الخصائص المعروفة في نظام الكول سنتر هي عمل قائمة انتظار. وتحتوي تلك القائمة على المُتصلين اللذين ينتظرون دورهم للتعامل معهم من أحد وكلاء الكول سنتر.

مدير مركز الاتصال هو الشخص المسؤول عن تنفيذ والتشغيل وأداء الأعمال والتوجيه العام لبرنامج الكول سنتر أو مركز الاتصال وإدارة كل عناصر النظام سواء من أجهزة أو موارد بشرية لتحقيق أقصى كفاءة وانتاجية ممكنة

وكيل مختلط وهو الوكيل الذي يدير كلاً من المكالمات الواردة والصادرة جنبًا إلى جنب مع التطبيقات الأخرى الممزوجة مع نظام الكول سنتر، وفقًا للمتطلبات العمل.

توجيه المكالمات هي عملية مصممة لضمان توجيه كل مكالمة إلى الوكيل المناسب لها بالمهارات المناسبة، ولديه معرفة مسبقة بشأن مشكلة العميل. فعلى سبيل المثال عند اعادة اتصال العميل يتم توصيله بنفس الوكيل لضمان جوجة خدمة أفضل للعميل والشركة على حد سواء. وغالبًا يتضمن توجيه المكالمات إمكانية تصنيف العملاء الأكثر أهمية وتوجيههم إلى قائمة انتظار أقصر أو إلى الوكلاء الأكثر كفاءة.