يؤشّر اهتمام الشركات التجارية بعملائها على مدى نجاحها في أداء أعمالها المختلفة، ففي الشركات الناجحة والتي تسعى لأن تكون دائمًا في مصاف الشركات الكبيرة تراها دائمًا تهتم بعملائها بشتى الطرق الممكنة و باستخدام احدث الوسائل الحديثة المتاحة.

إن العديد من تلك الشركات استحدثت أقسام خاصة لخدمة العملاء يطلق عليها قسم خدمة العملاء تكون وظيفته خدمة شريحة المتعاملين مع خدمات الشّركة ومنتجاتها والاستماع إلى آرائهم و مقترحاتهم ومشاكلهم والعمل على تلبيتها أو حلّها.

ومع تطور وسائل الاتصالات بشكل كبير في العقود الماضية تطورت ايضا وسائل خدمة العملاء.

كذلك ظهرت العديد من البرامج والآليات التي يمكن استخدامها لتحقيق اهداف الشركات بخدمة عملائها، أحد هذه الوسائل التي تستخدم في خدمة العملاء هي خدمة الدردشة الحية او ما يعرف بالشات.

سنستعرض في هذا المقال بعض الحقائق والفوائد التي يمكن ان تعود على شركتك وعملاؤها من استخدام خدمة الدردشة الحية او الشات.

وفقا ل للاحصائيات فأن خاصية الشات لم تعد ميزة إضافية أو ثانوية لمواقع الويب التجارية، ولكنها أصبحت من أهم الادوات الضرورية الآن لتقديم دعم عالي الجودة للعملاء.

أحدث معيار خدمة العملاء “ديجيتال ريزيرتش” تشير إلى وجود علاقة بين سهولة الاتصال ورضا العملاء.

حيث كلما كان من السهل وصول المستخدم أو العميل إلي إشارات خدمة الدردشة أو الشات وكلما قلت فترة الانتظار على الشات كلما ادى ذلك لزيادة نسبة رضاء العميل بنسبة كبيرة عن شركتك

في دراسة تحليلة لخاصية الشات وجد أن الشركات في الولايات المتحدة الامريكية كان متوسط وقت انتظار العميل على الشات هو 23 ثانية ومتوسط وقت حل المشكلة هو 42 ثانية، مما يعني ان خدمة الدردشة قد قامت بتوفير قناة اتصال سريعة الاستجابة للعملاء مما يسهل بناء علاقات إيجابية مع العملاء.

وأشارت دراسة أجرتها “زنديسك” إلى أن 92٪ من العملاء يشعرون بالرضا عندما يستخدمون خدمة الدردشة مقابل خيارات الاتصال الأخرى.

تتيح خدمة الدردشة المباشرة لفرق الدعم في شركتك الرد بسرعة على مشكلات العملاء.

وخفضت زمن الاستجابة الإجمالي بنسبة 60٪ على الأقل. وهناك عدد من تطبيقات خدمة الدردشة الحية تسمح لفرق الدعم بتشغيل الدعم الفني عن بعد لتسهيل جهود استكشاف الأخطاء وإصلاحها، مما يؤدي إلى حل أسرع للقضايا.

ومع زيادة الاعتماد على خدمة الدردشة المباشرة أو الشات،

نقدم لك أفضل الطرق والنصائح التي يمكنك ان تستخدمها تحقيق النتائج المرجوة من زيادة رضا العملاء وتحسين أوقات حل مشكلات العملاء.

• إخبار العميل بشكل صريح عن وقت الانتظار المتاح له على الشات حتى يتم الرد عليه من احد ممثلي خدمة العملاء

• إعلام العميل أن أحد الممثلين قد قرأ استفساره ويقوم بكتابة الرد

• تأكد من سهولة العثور على ميزة خدمة الدردشة على الويب سايت الخاص بالشركة واستخدام صيغة واضحة وموجزة للإشارة إليها

• أرسل ملخص دردشة أو الشات نصا إلى العميل بعد اكتمال حل مشكلته وانتهاء خدمة الدردشة عن طريق البريد الإلكتروني أو الهاتف.

• تدريب الممثلين على آداب خدمة الدردشة والتأكد من أن ممثلين خدمة العملاء على دراية بالمنتجات والخدمات التي تقدمها شركتك وقادرين على حل جميع مشاكل العملاء

تتضمن المشاركة والتفاعل مع العملاء الاستماع إلى صوت العميل. تقدم خدمة الدردشة الحية منتدى لالتقاط هذا الصوت والتعرف على القضايا الرئيسية لمعالجة، وضمان رضا العملاء، وبناء علاقات دائمة. عندما يسعى العملاء إلى التفاعل الفوري تصبح الدردشة المباشرة أداة أساسية من مجموعة أدوات دعم العملاء.

وتقدم زونتل عبر منتجاتها وخدماتها حلول متكاملة لخدمة العملاء تتضمن خاصية الدردشة الحية أو الشات بما ينافس مثيلاتها العالمية وبأسعار تنافسية كما توفر فريق دعم احترافي وذو كفاءة عالية لمعرفة وتلبية احتياجات جميع عملائها بدقة وكفاءة عالية وتعد أفضل اختيار

للمزيد من خدمات ومنتجات زونتل إضغط هنا

المصادر

1

من المعروف ان صوت صافرة  الهاتف المشغول أحد الاشياء المزعجة للعملاء الذين يقومون بالاتصال بشركتك. وحسب دراسة  فإن 34٪ من المتصلين  لن يتصلوا مرة اخرى اذا كان خط شركتك مشغولا . مما يؤدي لخسارة عملاء محتملين لشركتك و من المؤكد أن يؤدي ذلك الى انخفاض عائدات عملك.

مع تطور وسائل الاتصال في هذه الأيام، المتصلون  ليس لديهم الصبر ولا الاهتمام للجلوس والاستماع إلى إشارة مشغول.

انهم يتوقعون أوقات الانتظار قصيرة، او تجربة ممتعة على الانتظار، بينما سماع صوت صافرة الهاتف المشغول هو عكس توقعات العميل تماما من خدمة العملاء في شركتك.

لحسن الحظ، مع تطور تكنولوجيا الاتصالات وظهور ثورة الاتصالات عبر تقنية الاي بي (فويب VOIP) اصبح هناك حلولا لمثل تلك المشاكل التقليدية.

مع تطور تكنولوجيا الاتصالات وظهور تقنية الاتصال عبر الانترنت او الفويب أصبح سماع الخط مشغول شيء من الماضي حيث ان قدرة هواتف الفويب على الرد علي المكالمات في وقت واحد هي أعلى بكثير من مع الهواتف الأرضية.

فعلى سبيل المثال متوسط ​​عدد المكالمات التي يستطيع هاتف الفويب التعامل معها تصل الي 32 مكالمة في نفس الوقت.

حلول الاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت VOIP تقدم العديد من المميزات  التي تقلل عمليات الانتظار وتوصيل العميل المناسب بالشخص المناسب في شركتك.

وهذا يسمح بتقليل عدد المكالمات والحفاظ على العملاء و حتى لو لم يكن أحد متاح حاليا للرد على العميل هناك حلول بديلة بدل من الخطوط المشغولة.

وفقا للدراسات فان ترك العملاء على الانتظار لمدة 30 ثانية دون أي موسيقى يعتقدون أن الانتظار كان 90 ثانية طويلة، في حين أن العملاء الذين استمعوا إلى الموسيقى لنفس المدة يعتقدون أن الانتظار كان 15 ثانية فقط.

أو بدلا من ذلك، قم بتحميل أو تسجيل رسالة مخصصة لتقديم معلومات حول المنتج أو الخدمة أثناء وجود المتصلين على الخط.

ربما كان احد موظفي خدمة العملاء مشغولا في مكالمة مع احد العملاء ، ولكن باقي الموظفين في قسم خدمة العملاء متاحون للرد على المكالمات الاخرى .

يمكنك نظام المكالمات عبر الانترت من عمل مجموعات لتوزيع المكالمات على جميع الموظفين بدلا من هاتف موظف واحد، يضمن هذا الإعداد أن يتم الرد على جميع المكالمات.

تفيد تلك المجموعات في التقليل من أوقات الانتظار للعملاء من خلال إخطار المزيد من الموظفين عن وجود المكالمات الواردة في مجموعة الاتصال في وقت واحد، حيث يتم إخطار جميع أعضاء المجموعة في آن واحد، وإعطاء أي شخص فرصة لالتقاط المكالمة.

كما يمكن ترتيب استدعاء أعضاء في ترتيب محدد، إذا لم يجيب أحد على المكالمة، يمكن تحويل المكالمات إلى جوال الموظف أو الي صندوق البريد الصوتي الخاص به.

يتم تكوين طوابير لتوزيع المكالمات تلقائيا بحيث ان العميل المتصل الذي انتظر أطول يتم توصيله مع الموظف التالي المتاحة، وتعد من  أكثر الطرق كفاءة ممكنة، وبالتالي تقليل أوقات الانتظار.

تساعد الطوابير في القضاء على الحاجة إلى موظف استقبال المكالمات ويمكن أيضا أن يكون لقواعد الانتظار قواعد مثل أقصى وقت الانتظار، لذلك خلال ساعات الذروة ويتم توجيه المتصلين على الفور إلى صندوق البريد الصوتي أو الخط الثانوي، بدلا من أن يتم تعليق إلى أجل غير مسمى.

الطوابير هي إضافات كبيرة للإدارات التي تتلقى العديد من المكالمات الواردة.

إذا كنت تعرف أنك سوف تستغرق وقتا طويلا للرد على المكالمات، يمكنك دائما تحويل المتصلين إلى البريد الصوتي او خاصية الرد الصوتي، بدلا من جعلها تنتظر إلى أجل غير مسمى على الهاتف.

وإذا كنت تنتوي فعل هذه هي الاستراتيجية تأكد من تسجيل تحية  الرد الآلي للعميل على البريد الصوتي بشكل مهني ومشجع للعميل لترك رسالته دون التذمر لعدم الرد عليه.

قد تحتاج أيضا إلى إعطاء المتصل رسالة إلكترونية (أو بعض معلومات الاتصال البديلة) حتى يتمكنوا من التواصل معك عبر قناة مختلفة، أو أخبارهم أن عليهم الاتصال فيما بعد في الوقت المناسب.

ولعل الجانب الأكثر ضررا للعملاء  هو فكرة أنك “غير متاح” للعميل. في عالم من وسائل الاعلام الاجتماعية، والبريد الإلكتروني، ومكالمات الفيديو، إشارة مشغول ليست فقط مزعجة لعملائك. انها أساسا طريق مسدود للعملاء، ودعوة لهم للاتصال بأحد منافسيك.

إليك إحدى الدراسات التي اجريت في الولايات المتحدة حول حجم مشكلة الخطوط المشغولة حيث قامت  إدارة الإيرادات والجمارك بوضع 45 مليون دولار التحسين خدمة العملاء بعد أن أظهرت  الأرقام أن 7.2 مليون مكالمة هاتفية تم إجراؤها في عام 2016 انتقلت إلى نغمة “مشغول” بدلا من أن يتمكن المتصل من التحدث إلى شخص ما.

وفي الفترة ما بين نيسان / أبريل 2014 وآذار / مارس 2015، وجهت 64،7 مليون مكالمة إلى المركز الهولندي لحقوق الإنسان – تم الرد على 46،9 مليون منها بنجاح. وهذا يعني أنه تم الرد على ما مجموعه 72.5٪ من المكالمات خلال هذه الأشهر، وهو ما يقل عن هدف الهيئة البالغ 80٪.

وتعد زونتل إحدى الشركات الرائدة في تقديم خدمات الاتصال عبر برتكول الانترنت الفويب،، للمزيد من خدمات ومنتجات زونتل إضغط هنا

المصادر 1

تعمل أجهزة وأنظمة الهواتف عبر بروتوكول الإنترنت ، مثل غيرها من الأجهزة على شبكة الإنترنت، لذا فأن حماية نظام الاتصالات الخاص بك هو امر مهم للغاية ، و المسؤل عن حمايتها ما يعرف ب الأمن السيبراني او الأمن الالكتروني، حيث يمكن ان يتم استهدافها من قبل قراصنة والمخربين لأغراض الاحتيال والسرقة وغيرها من الجرائم.

ويستهدف العديد من هؤلاء القراصنة الانظمة المتطورة للهواتف التجارية لإجراء العديد من المكالمات غير المشروعة أو استخدامها بشكل مضر أو سيء

ولكن بالنسبة للشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم، خسارة الآلاف من الدولارات نتيجة سرقة المكالمات، و عدم اتباع قواعد الأمن السيبراني او الأمن الالكتروني و حماية نظام الاتصالات ،  يمكن أن يضر بشكل كبير المنشأة ومن الممكن أن تؤدي إلى غلقها، لكن لحسن الحظ، يمكنك الحد بشكل كبير من احتمال وقوع مثل هذه الحوادث من خلال اتخاذ بعض الاحتياطات البسيطة. من خلال تأمين الإعدادات الرئيسية على الهواتف الخاصة بك او ما يعرف ب الأمن السيبراني او الأمن الالكتروني مما يمكنك من منع الاختراقات التي تكلفك المال والوقت، والعديد من الدعم الفني

بموجب القانون فإن عمليات الاحتيال التي تتم على بطاقات الائتمان، يمكن حمايتها ويمكنك استرداد الأموال مرة أخرى ، ولكن الاحتيال على الاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت لا يمكن استرداده مرة أخرى لعدم وجود انظمة حماية الاتصالات او الأمن السيبراني او الأمن الالكتروني.

ولم تصدر أية قوانين أو لوائح بشأن الاحتيال وسرقة المكالمات عبر بروتوكول الإنترنت، مما يعني أن العميل هو من يتحمل ماليا جميع المكالمات التي تم الاستيلاء عليها ، لذلك فأن حماية نظام الاتصالات، و انظمة الأمن الالكتروني، او الأمن السيبراني هو امر مهم و محل مسؤليتك لتفادي اي اضرار محتمله.

نستعرض فيما يلي أهم 5 خطوات يجب عليك القيام بهم للحد دون تعرض أنظمة الاتصال لديك للاختراق أو القرصنة ، و لتضمن حماية نظام الاتصالات لديك

وفقا لشركة تيليسين لأمن الإنترنت، فإن 40٪ من مستخدمي الإنترنت قد تعرضوا لاختراق حساباتهم، أو سرقة كلمات السر الخاصة بهم، أو تم إخطارهم بأن هناك محاولات فعلية لإختراقهم.

ومن أهم الأشياء التي يتم اختراقها هي كلمة المرور لأجهزة الاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت، حيث تأتي تلك الاجهزة مع كلمات المرور الافتراضية المحددة مسبقا و التي يمكن معرفتها بكل سهولة.

معظم واجهات الهواتف ليس لديها تأمين تلقائي او طرق حماية نظام الاتصالات ، او ارشادات متبعة ل  الأمن السيبراني او الأمن الالكتروني ، لذلك المهاجمين يمكنهم اختراق الواجهة الخاص بك ، مع عدد غير محدود من كلمات السر.

ومع ذلك، يمكن بخطوات بسيطة الحفاظ على كلمات السر الخاصة بك و حماية نظام الاتصالات لديك.

لذلك أهم خطوة يجب عليك القيام بها هي عندك شرائك لهاتف اتصال عبر الانترنت جديد، أول شيء يجب عليك القيام به هو تغيير كلمة المرور.

يجب عليك تغيير كلمات السر الخاصة بك كل ستة أشهر إلى سنة، وفقا لجميع خبراء الأمن الالكتروني و الأمن السيبراني و حماية نظام الاتصالات على الانترنت ويفضل ان تكون مواصفات كلمات السر كما يلي:

• الحد الأدنى لكلمة السر يفضل ان يكون 12 حرفا

• يجب أن تتضمن كلمة السر أرقام ورموز والأحرف الكبيرة والأحرف الصغيرة

• لا تستخدم كلمات معروفة أو مفهومة او كلمات صريحة

• ألا تكون سهلة التخمين

لا ننسى لتحديث كلمة مرور لمزود خدمة الاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP Provider). لأنه إذا تم اختراقها، فإن النتائج يمكن أن تكون مضرة وكارثية.

NAT هي ميزة جهاز توجد داخل روترات الانترنت، والتي توفر للهواتف وأجهزة الكمبيوتر، وغيرها من الأجهزة مع عنوان IP داخلي لا يمكن الوصول اليه مباشرة عبر الانترنت أو اختراقك، لانها تعتبر حينها شبكة محلية (LAN).

الهواتف التي لا تستخدم NAT وتعمل بشكل مباشر على الانترنت هي الأكثر عرضة للهجمات. وغالبا ما يستخدم المخترقون برامج خاصة لعمل بحث على الاجهزة المباشرة على الانترنت وليست من وراء NAT.

الـ NAT هو طبقة أخرى من طرق حماية نظام الاتصالات ، يوفرها الأمن السيبراني و الأمن الالكتروني ، لمنع وصول المخربون لأجهزة الاتصال الخاصة بك داخل منشأتك.

وتقدم زونتل عبر منتجاتها وخدماتها حلول متكاملة لخدمة العملاء تتضمن خاصية الدردشة الحية أو الشات بما ينافس مثيلاتها العالمية وبأسعار تنافسية كما توفر فريق دعم احترافي وذو كفاءة عالية لمعرفة وتلبية احتياجات جميع عملائها بدقة وكفاءة عالية وتعد أفضل اختيار

للمزيد من خدمات ومنتجات زونتل إضغط هنا

قراءه باقي المقال اضغط هنا

استكمالا لما ناقشناه في المقال السابق فيما يخص الخطوات اللازم ل حماية نظام الاتصالات الخاص بأعمالك و الأمن السيبراني و لضمان الأمن الالكتروني فعليك اتباع الخطوات التالية:

3. تعطيل صفحة إعدادات الهاتف عبر الويب

واجهة الويب الخاصة بالهاتف تسمح لك بضبط وتحديث العديد من خصائص الهاتف الرئيسية لتضمن حماية نظام الاتصالات ، بما في ذلك حسابات الاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت وسجل المكالمات وإعدادات الشبكة وإعدادات SIP، ، وإعدادات الاتصال، وغيرها من الميزات الأساسية.

كما يمكنك من خلال واجهة اعدادات الويب عمل النسخ الاحتياطي للهاتف، والتي سوف تكشف عن أسماء المستخدمين وكلمات المرور المستخدمين لتنفيذ ارشادات الأمن السيبراني و الأمن الالكتروني .

ربما تكون واجهة إعدادات واجهة الويب هاتف نشاطك التجاري، هي أكثر النقاط ضعفا في نظام الاتصالات الخاص بك.

كذلك هي الهدف الرئيسي للقراصنة ، الذين يريدون التلاعب بأنظمة الاتصال لديك لأغراض الاحتيال.

حماية كلمة المرور لواجهة ويب الهاتف ليست بالضرورة آمنة.

العديد من الهواتف عبر بروتوكول الإنترنت تأتي مع كلمات المرور المحددة مسبقا ، التي يتم إعادة تعيين أبدا من قبل أصحابها. وهذا يجعل مهمة القراصنة سهلة. ولكن حتى إذا تم تغيير كلمة المرور، يمكن للهاكر اختراقها ببعض برامج كسر كلمات المرور

ولسوء الحظ، العديد من واجهات الإعداد للهواتف لا تمنع الدخول بها بعد عدد معين من المحاولات لكلمات السر الخاطئة. مما يعني ان  القراصنة يمكنهم محاولة 10 كلمات السر في الثانية الواحدة وعند نجاحهم في الدخول يمكنهم تغيير الإعدادات على هاتفك وسرقة جميع بيانات من على الهاتف.

لذلك يوصي جميع خبراء الامن والحماية على الانترنت بإيقاف واجهة الاعدادات للهواتف الخاص بك الهاتف تماما. ويمكنك  لاحقا إذا كنت بحاجة إلى تغيير إعدادات معينة إعادة تفعيلها مرة اخرى، على الرغم من أنه يمكنك تغيير معظم الإعدادات من على الهاتف نفسه.

4. إغلاق المنفذ Port 80 من خلال جدار الحماية

بشكل عام إذا تعذر عليك إغلاق واجهات اعدادت التليفونات والسنترالات الخاصة بك من خلال صفحات الويب، فيجب عليك إغلاق منفذ أو port 80 ، والذي عن طريقة يمكنك الدخول لعمل اعدادات التليفونات والسنترالات

المنفذ 80 هو الهدف الاساسي والاول والاكثر عرضة بشكل خاص للقراصنة، هو ما يعني أن القراصنة يمكن أن يحفر في ميناء 80 على جهاز التوجيه الخاص بك، و إذا نجح القراصنة في الوصول إلى واجهة الويب يمكنهم من التحكم 100 % بنظام الاتصالات الخاص بك

يقول مايك أويث، الرئيس التنفيذي لشركة أونسيب: “إن الغالبية العظمى من حالات الاحتيال عبر بروتوكول الإنترنت، يمكن الوقاية منها بدرجة كبيرة. “الحالات التي نراها غالبا ما تنطوي على واجهة ويب نشطة، أو منفذ مفتوح 80. نوصي إغلاق كل القنوات، لتقليل فرصة الاحتيال عبر بروتوكول الإنترنت”.

5. تعطيل الاتصال الدولي

العديد من المتسللين والقراصنة يريدون استخدام الهواتف عبر بروتوكول الإنترنت في أعمال القرصنة الاحتيالية. أو عمل اتصالات دولية باهظة التكاليف. إذا لم تكن بحاجة إلى إجراء مكالمات دولية لعملياتك اليومية، فقد يكون من المنطقي تعطيل الاتصال الدولي تماما.

إذا كنت بحاجة إلى إجراء مكالمات إلى بلد آخر، يمكنك شراء بطاقة اتصال بدلا من تفعيل المكالمات الدولية. إذا كنت بحاجة إلى الاتصال الدولي قيد التشغيل، تأكد من مراقبة سجلات الهاتف الخاص بك وبالموظفين بانتظام.

اختراق انظمة الاتصالات يكلف 1000 دولار لكل دقيقة في الولايات المتحدة

ويمكنك أيضا تعطيل الاتصال الدولي بعد ساعات العمل الخاصة بشركتك ،، فقد لوحظ ان القراصنة الذين يرغبون في استغلال نظام الاتصالات  الخاص بك ينشطون بعد ساعات العمل المتعارف عليها وخلال عطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية الطويلة.

وإذا كان من الصعب تحديد ساعات الاتصال الدولي فيمكنك تحديد دول معينة للاتصال الدولي ويمكنك عمل تقارير بشكل دوري لحجم الاتصالات الدولية واستقبالها على الايميل او الموبايل الخاص بك للحد من وتحسبا لنجاح احدى محاولات الاختراق لنظام الاتصالات الخاص بك

وأخيرا إذا كنت تشك في أنك تعرضت للقرصنة، فأول ما يجب عليك القيام به هو بتعطيل الأجهزة التي تم اختراقها فورا. ومراجعه سجل المكالمات (CDR) لمعرفة بالضبط كيف تم إجراء العديد من المكالمات غير المصرح بها عن طريق نظام الهاتف الخاص بك.وابلاغ مزود الخدمة للإبلاغ عن الحادث وتأمين الأجهزة الخاصة بك

وتعد زونتل رائدة في مجال أمن الاتصالات (  الأمن الالكتروني أو الأمن السيبراني ) عبر الإنترنت ومنتجاتها من أفضل الأجهزة التي تمتلك وسائل حماية كبيرة ولها قدرة على تشفير كل المراسلات بين كل انواع التليفونات المتوفرة من زونتل وتعمل على تطوير أحدث أنظمة الجدار الناري لتوفير أقصى حماية ممكنة لجميع مستخدميها وعملاؤها

للمزيد من خدمات ومنتجات زونتل إضغط هنا

المصادر 1

تحديث انظمة الاتصالات اصبح امر ضروري نظرا لما حدث في القرن الماضي، حيث كانت هواتف الأعمال محدودة الإمكانيات، وكان كل ما تحتويه هو بعض الأزرار الضوئية للخطوط المختلفة ،

وكان كل ما يمكنك فعله هو معرفة الخط المتصل عن طريق الزر الضوئي الخاص به ، و تحويل المكالمات يدويا للموظف الداخلي،

ولكن هذا الهاتف محدود لا توجد به ذاكرة أو شاشات أو إدارة سجلات المكالمات أو تقارير أو بريد صوتي أو تسجيل أو التحكم في المكالمات أو أي شيء آخر،

و نظرا للتطور الحادث يتوجب عليك تحديث انظمة الاتصالات.

مع مطلع القرن الحالي تطورت أجهزة الاتصالات لبيئة الأعمال بشكل كبير، وظهرت أجهزة الاتصال عبر الإنترنت، والشبكات الداخلية، وظهرت وصحب ظهورها ظهور السنترالات ، التي تعمل على الشبكات الداخلية أيضا وعلى الانترنت

ومع البدء في العمل بتكنولوجيا الاتصالات المتطورة بتقنية الـ IP  ،

كان من المنطقي أن تتمتع تلك الاجهزة بالعشرات من المميزات والخدمات التي لم تكن موجودة في القرن الماضي و يلزم تحديث انظمة الاتصالات للوصول لاداء افضل.

وفي نهاية المطاف أصبحت الهواتف ذكية وجذابة من ناحية الشكل، وتتمتع بإمكانيات تكاد تقارب الهواتف أو الجوالات الذكية التي تحمليها في جيبك،،

لذلك أصبح من الضروري والهام جدا ، تحديث انظمة الاتصالات شركتك أولا بأول كما هو الحال للجوالات في الوقت الحالي.

معظم هواتف الأعمال والسنترالات  الحالية في الأسواق تعمل على التحقق بشكل دوري  من وجود تحديثات جديدة أم لا وفي حالة وجود تحديثات يقوم الهاتف بتحميلها وتنصيبها ويطلب إعادة التشغيل بعدها لتفعيل التحديث انظمة الاتصالات الجديد وعادة ما يتم تحديث انظمة الاتصالات عبر الشبكة الداخلية أو عن طريق الانترنت.

وتلجأ معظم الشركات لإصدار تحديثات دورية كي تضيف ميزات جديدة أو العمل على إصلاح أي أخطاء في النظام الحالي تم اكتشافها او تم اكتشاف احد الثغرات الامنية فيعمل التحديث على علاج كل تلك المشاكل وإغلاق كل الثغرات المكتشفة. ( كما هو الحال في الجوالات الذكية وتحديثاتها بشكل دوري ومستمر سواء كانت جوالات اندرويد او ايفون ).

في بعض الاحيان لا تقتصر تحديث انظمة الاتصالات على اضافة ميزات جديدة أو اصلاح اعطال موجودة او علاج ثغرات أمنية،

فقد تمتد في حالات أخرى إلى زيادة كفاءة العتاد الخاص بالهاتف

فمثلا تعمل بعض الشركات على تحديثات يمكنها تحسين أداء المعالج الخاص بالهاتف وبالتالي رفع كفاءة الهاتف.

أيضا تصدر في بعض الأحيان تحديث انظمة الاتصالات التي تعمل لديك على تحسين كفاءة ذاكرة الهاتف مما يعني سرعة أكبر للهاتف.

وتعمل زونتل باستمرار مع شركائها على العمل على تحديث جميع منتجاتها أولا بأول ومواكبة جميع التقنيات الجديدة وتقديمها لعملائها لتلبية تطلعاتهم واحتياجاتهم

وتعمل جميع أجهزة زونتل على التحديث بشكل تلقائي  أو يمكنك التحديث يدويا من خلال موقع زونتل من هنا.

حيث يمكنك تحميل التحديث الخاص بمنتجك واتباع الخطوات اللازمة لتفعيل التحديث على الهاتف او السنترال

وتوفر زونتل أحدث التقنيات بما ينافس مثيلاتها العالمية وبأسعار تنافسية كما توفر فريق دعم احترافي وذو كفاءة عالية لمعرفة وتلبية احتياجات جميع عملائها بدقة وكفاءة عالية وتعد أفضل اختيار

للمزيد من المعلومات، تواصل معنا الأن إضغط هنا

يحاول عادة مزودي خدمة الفويب تقديم الدعم الكامل للعملاء، و الوصول لأعلي  جودة الصوت في انظمة الفويب عن طريق النصح والتركيب وتحديث المنتجات اول باول وعمل الاعدادات اللازمة التي تلائم كل عميل وكل خدمات ما بعد البيع.

ولكن أحد أهم وأشهر المشاكل التي يواجهها جميع مزودي خدمات الفويب هي المشاكل التي تتعلق ب جودة الصوت في انظمة الفويب،

لذلك نستعرض معك في هذا المقال بعض الطرق البسيطة التي تساهم في تحسين جودة الصوت بشكل كبير

للوصول الي افضل جودة الصوت في انظمة الفويب يجب عليك التأكد من أن جدار الحماية لايمنع المنافذ  Ports الخاصة بنقل الصوت عبر الشبكة الداخلية لك وانا مفتوحة وتعمل بشكل جيد،، ايضا تأكد من أن هذة المنافذ لا تخضع التدقيق أو Filtration.

كلمة كودك Codec هو جمع للكلمتين «Compressor-Decompressor»«أو» »Coder-Decoder«،  بمعنى أن الكودك عبارة عن خوارزمية لتحويل الصوت من هيئة لأخرى، وذلك لعدة أسباب من أهمها جعل الملف أصغر ، وبذلك يمكن توزيعه بسهولة عبر الإنترنت أو شبكة الإتصال الداخلية،  و التمتع بأفضل جودة الصوت في انظمة الفويب ، ويجب عليك أن تتأكد دائما من أنك تستخدم الكودك المناسب. معظم مزودي خدمات الفويب يفضلون استخدام كودك  G.711.
وفي حالة استخدامك لكودك خاطئ ممكن أن يسبب بطئ او جودة رديئة في نقل الصوت،

وعند اختيار كودك جديد يجب عليك التأكد من أن جميع الأجهزة في شبكتك تدعم هذا الكودك،،

لأنه في حالة عدم دعمة من قبل بعض الاجهزة لن يتم نقل الصوت حينها

لأنه في حالة وجود أي مشاكل في الشبكة الداخلية مثل فقد البيانات على الشبكة أو وجود مشكلة في اجهزة او كابلات الشبكة الداخلية ،

حتما انها ستؤثر على جودة الصوت في انظمة الفويب

في حالة نقل الصوت أو ربط فروع لشركتك عبر الإنترنت يجب عليك اختيار مزود لخدمة الانترنت جيد وسرعة مناسبة لنقل الصوت،،

فعلى سبيل المثال يحتاج كودك
G.711Alaw uses 87.2kbps(8.7KBps).
عليك أيضا التحقق من مستخدمي الانترنت او الموظفين داخل الشبكة لا يقومون باستخدام الانترنت للأغراض الشخصية

مثل تحميل الاغاني والافلام لأنه بالقطع سيؤثر بشكل كلي على جودة الصوت في انظمة الفويب

كما يجب أيضا التأكد من اختيار سرعة انترنت مع عدد المستخدمين

في حالة استخدام الانترنت لربط الفروع المختلفة لشركتك يجب عليك اختبار نسب فقد البيانات وسرعة نقل البيانات بين الأفرع المختلفة

وبالطبع كلما زادت نسبة فقد البيانات بين الفرعين سيؤثر عكسيا مع جودة المكالمات

لا تستخدم الروترات الرخيصة أو العادية في ربط فروع شركتك او شبكات الاتصال الخاصة بك

يجب عليك شراء روتر يعطي الأولوية للحزم الصوتية (Prioritizes VoIP Traffic)،،

هذة الروترات غير باهظة التكلفة حيث تبدأ أسعارها من 100 دولار ،،

كما يجب التأكد من أن الروتر يدعم بروتوكول SIP والذي يساعد على تسليم البيانات بشكل موثوق بين العميل والخادم في أقل وقت ممكن.

وتعد زونتل من أهم الشركات التي تهتم بجودة الهواتف والسنترالات وتحديثها باستمرار بأحدث التقنيات والكودك الموجودة لتقديم أفضل وأحدث تقنيات لعملائها.

كما توفر أحدث التقنيات بما ينافس مثيلاتها العالمية وبأسعار تنافسية كما توفر فريق دعم احترافي وذو كفاءة عالية لمعرفة وتلبية احتياجات جميع عملائها بدقة وكفاءة عالية وتعد أفضل اختيار

للمزيد من المعلومات، تواصل معنا الأن إضغط هنا.

تعتبر اليوم مراكز الاتصال (نظام كول سنتر) في الشركات استثمارًا كبيرًا والتزامًا كبيرًا من الشركات تجاه عملائها. ولهذا السبب يطلب العديد من الشركات والهيئات الاستعانة بخبراتنا في زونتل  في إنشاء مراكز الاتصال (نظام كول سنتر).

و في الوقت الذي أصبحت فيه عملية إنشاء مراكز الاتصال -نظام كول سنتر – أكثر سهولة وبساطة مع نمو الصناعة والتكنولوجيا والسوق، لا تزال هناك بعض العناصر الأساسية التي يحتاج متخذ القرار إلى أخذها في الحسبان قبل البدء في إنشاء مركز الاتصال أو كول سنتر الخاص به.ونستعرض في هذا المقال أهم النصائح والاعتبارات التي نحب نشاركها مع عملائنا لإنشاء مراكز اتصال ناجحة ومنتجة.

إنشاء مركز اتصال (نظام كول سنتر)

نظام كول سنتر أو مراكز الاتصال أو مراكز العملاء أو مراكز الحجز أو مراكز خدمة العملاء، مهما اختلفت المسميات كل هذه الأسماء تعكس حاجة أساسية لتوفير نظام تواصل منظم وفعال مع العملاء. مركز الاتصال هو استثمار ، ليس ماليا فحسب، ولكن أيضا استثمار في الوقت. و مع نمو الصناعة وتكنولوجيا الاتصالات ، هناك أساسيات يجب مراعاتها عند إنشاء مركز اتصال.

أحد أهم الاسئلة التي يجب عليك الاجابة عليها هي لماذا مركز الاتصال الآن؟ ما هو السبب؟ ما هو وجه الاستفادة المتوقعة ؟ الاجابة بدقة على الاسئلة السابقة سيُحدث اختلافًا كبيرًا في خطة إعداد مركز الاتصال الناجحة.

• هل ستستخدمه لتنمية المبيعات في شركتك؟

• هل ستستخدمه  لدعوة العملاء المحتملين؟

• في تنظيم و تحديد المواعيد؟

• هل ترد على استفسارات العملاء؟

• إعداد وتنظيم الحجوزات للعملاء ؟

• تقديم مساعدات فنية ؟

بمجرد تحديد الهدف ، فإنك تتحقق مما إذا كانت هناك أهداف ثانوية أو أهداف أعمال. إن وضع هذه الأهداف والأهداف أمر بالغ الأهمية للنجاح وقياس هذا النجاح في المستقبل.

هل لديك الموارد البشرية والمادية ;اللازمة لانشاء مركز اتصال فعلي داخل شركتك ؟ أم هل سيستفيد نشاطك التجاري أكثر إذا تغاقدت مع احد الشركات التي تقدم خدمة الاتصال بالنيابة عنك ؟

إذا قررت اختيار مركز اتصال فعلي في شركتك ، فهل ستحتاج إلى موقع واحد أو عدة مواقع؟ وستحتاج لتحديد احتياجات الأجهزة والبرامج ومقارنة الأسعار ومعرفة شروط التركيب والصيانة المستمرة.

يساعد مركز الاتصال الخارجي على تخفيف التكاليف نظرًا لعدم شراء للأجهزة. يتطلب فقط جهاز كمبيوتر وسماعة رأس و ضمان الاتصال الجيد بالإنترنت.

قبل البدء في إعداد مركز الاتصال او نظام كول سنتر داخل شركتك ، تحتاج إلى فحص نظام هاتفك الحالي هل هو قابل للتحديث للعمل مع نظام مراكز الاتصالات الحديث. هل التكامل ممكن مع ما تخطط له أو هل تحتاج إلى ترقية النظام بأكمله؟ هل الموظفين الحاليين قادرين على التعامل مع النظام الجديد ؟

من المهم وضع معايير بخصوص الحد الأدنى والحد الأقصى من النفقات في وقت مبكر في مرحلة التخطيط لمشروع إعداد مركز الاتصال. وأهم محددات تلك الميزانية: عدد الوكلاء المستأجرين وأي نوع من حلول الاتصالات الهاتفية التي سيتم استخدامها.

التمييز بين نفقات الإعداد الأولية وتكاليف التشغيل الجارية. سوف تولد مراكز الاتصال الصادرة إيرادات في شكل عملاء متوقعين ومبيعات.

إذا كان الهدف من مركز الاتصال الخاص بك هو توليد المبيعات ، فإن أفضل فريق للعمل في مراكز الاتصال سيكون فريق المبيعات، مع بعض الدعم من قسم خدمة العملاء. ستحتاج إلى صوت مميز  “صوت” شركتك ليكون متعلماً ومهذباً وإيجابياً وتتحدث اللغة التي يتحدث بها عملاؤك بطلاقة ولغة صحيحة

لابد من اختيار فريق عمل منتبه و منظم ، ومتلهف للتعلم . إذا اخترت وكلائك بدقة ، فسوف تنشئ نظام و ثقافة خاصة وسمعة جيدة للشركة.

من المهم للغاية أن يكون لدى موظفي مراكز الاتصال فهم شامل لأعمالك التجارية و عملياتك و طبيعة نشاطك والالمام بكل انشطة شركتك .و لكي تظل قادرًا على المنافسة ، تحتاج إلى تدريبهم على أحدث التقنيات ، وآداب الاتصال بمركز الاتصال واستراتيجيات خدمة العملاء.

وفر التدريب العملي باستخدام لعب الأدوار المختلفة ومشاهدة أشرطة الفيديو وتسجيلات المكالمات السابقة. تساعد الدورات المستمرة لتجديد المعلومات والتدريب على المنتجات أو البرامج الجديدة على ضمان زيادة الإنتاجية.

حدد مؤشرات الأداء الرئيسية المطلوبة لتقييم كفاءة مراكز الاتصال وسرعتها وجودة الخدمة .تسلط هذه المؤشرات الضوء على كل فرد وفريق الأداء وتسمح لك باتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين رضا العملاء وزيادة الأرباح.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا قمت بتأسيس مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك أثناء عملية التخطيط ، يمكنك تدريب الموظفين الجدد بناءً على نتائج الأداء التي تتوقعها. يبدأ وكلائك بتدريب قوي وفهم للمقاييس وكيف يحققون النجاح.

تعد خطة التعافي من الكوارث جزءًا أساسيًا من مركز الاتصال. يساعد وجود هذا في الحد من تأثير التعطيل على الشبكة وأنظمة المعلومات والأفراد. من الضروري توثيق واختبار خطة الاسترداد بشكل دوري لتحليل الأنظمة والبنية التحتية  وتدريب موظفي مركز الاتصال على الخطوات التي يجب اتخاذها في حالة حدوث اخطاء او مشاكل غير متوقعة

حدد ما إذا كانت متطلبات عملك تحتاج إلى حل مركز اتصال يسمح للموظفين بالوصول عن بعد . تسمح مراكز الاتصال الافتراضية عادةً بإعداد الوكيل البعيد بسهولة. يمكن أن تعمل هذه الوظيفة في تخطيط استرداد الحالات المستعصية.

تأكد من أن بقية الموظفين داخل الشركة يدركون ما يحدث داخل مركز الاتصال ، وما هي المهام التي سيؤديها ممثلي مراكز الاتصال. إذا احتاج بعض الموظفين للتنسيق مع الوكلاء لتلقي العملاء المحتملين أو تحديث معلومات العملاء ، تأكد من حصولهم على التدريب المناسب والأدوات اللازمة للقيام بذلك.

بعد بضعة أشهر من التشغيل ، من المهم تقييم مركز الاتصال الخاص بك. كيف يتم تنفيذه مقابل المقاييس المحددة. يمكنك القيام بذلك باستخدام KPI المحددة مسبقًا. تساعدك التقييمات الدورية على مراقبة جودة خدمة العملاء والإنتاجية الكلية ، وتعمل التقييمات كدليل لتحسين الأداء بشكل مستمر.

وتعد زونتل رائدة الشركات في الوطن العربي التي تقدم حلول لمشاكل الفويب و السيب SIP وأنظمة الاتصالات عبر الانترنت VoIP وخدمات السيب ترنك SIP Trunk وجميع حلول الاتصالات الحديثة للشركات والأفراد

للمزيد من خدمات ومنتجات زونتل اضغط هنا

أصبحت أنظمة الاتصال عبر الإنترنت شائعة ومستخدمة في معظم المؤسسات والأعمال التجارية وذلك لفوائدها الكبيرة والمتعددة

ولكن أنظمة الاتصال عبر الإنترنت تأتي بمخاطر كبيرة إذا لم يتم أخذ الاحتياطات اللازمة لحمايتها وبالتالي حماية شبكة اتصالاتك

ومن هنا ظهر ما يعرف بـ أمن الاتصالات عبر الإنترنت VoIP Secuity ومن أشهر المشاكل التي تواجه الشركات في أنظمة الفويب مشاكل مثل التنصت أو محاولات الاختراق أو محاولات تعطيل وعرقلة الشبكة وخروجها من العمل ،، وطبعا في حالة نجاح المخترقون في اختراق شبكتك الداخلية سيلحق ضرراً كبيراً بالشبكة الداخلية و بسمعة شركتك

في هذا المقال سوف نشرح ببساطة مبادئ أمن الاتصالات عبر الإنترنت VoIP Security و أنواع المخاطر التي تواجهها وكيفية حماية أنظمة الاتصال داخل شركتك.

أنواع التهديدات والمخاطر لشبكات الاتصالات عبر الإنترنت

1- عرقلة أو تعطيل الخدمة:

باستخدام طريقة (Denial of Service) وتستهدف التليفونات IP Phones و الروترات Routers و أجهزة الاتصال الطرفية مثل SIP and Gateways وفيها يقوم المخترق بارسال طلبات وهمية كبيرة لأجهزة الاتصال مما يدفع جهاز تحكم الاتصالات برفضها لدرجة انه لا يستطيع تلبية طلبات الاشتراك الشرعية وبالتالي توقف الخدمة.

2- التنصت على المكالمات:

حيث يقوم المهاجم باستخدام برامج عمل مسح شامل للشبكات ومعرفة بوابات الاتصال عبر الانترنت مثل SIP port وبالتالي مراقبتها لمعرفة ارقام المتصلين والمتصل عليهم ونوع الاجهزة المستخدمة وبوابات نقل الصوت Media Stream ports وذلك لأخذ نسخة من الصوت كذلك تتيح هذه البرامج للمهاجم ان ينتحل صفة أخرى غير صفته ويضع لنفسه رقم تليفون معروف واسم مؤسسة معروفة لخداع المتصل عليهم

3- التحكم باتصالاتك

وذلك لعمل مكالمات دولية أو خارجية حيث يقوم المهاجم بمراقبة أجهزة الاتصال بمؤسسة ما لمعرفة أرقام المستخدمين وكلمات السر ومن ثم استخدامها في عمل مكالمات خارجية عبر أجهزة الاتصال الخاصة بك .

4- رسائل صوتية مزعجة أو وهمية

وهذا النوع من الهجوم مشابه تماما الايميل سبام فمثل ما يمتلئ البريد الإلكتروني برسائل دعائية من جهات غير معروفة يمكن أن ترسل رسائل الى البريد الصوتي للمستخدم برسائل صوتية اتوماتيكية كثيرة

كيفية ووسائل الحماية

1. تغيير الإعدادات الافتراضية

عدم استخدام أجهزة الاتصالات عبر الانترنت بالإعدادات الافتراضية الخاصة بها أو إعدادات المصنع وذلك لسهولة كلمة اختراق كلمة السر وسهولة معرفة المخارج Ports  وبالتالي سهولة اختراقها لذا يجب عليك تغيير الاعدادات الى الاعدادات الخاصة بشركتك

2- فصل الشبكات

يجب عليك الفصل الإفتراضي لشبكات نقل البيانات للشركة Data عن شبكات نقل الصوت و ذلك باستخدام تقنية VLAN حيث يوفر ذلك حماية للصوت وعدم قدرة المهاجم على اكتشاف الشبكات الصوتية.

3- تشفير المراسلات

جميع اجهزة الاتصالات الحديثة تتيح لك تشفير المكالمات، باستخدام التشفير سيصعب جدا قدرة المخترق على فك الشفرة مما يمكنك من حماية اتصالاتك وبياناتك

5- استخدام  جدار ناري قوي Powerful Firewall

يجب وضع جميع أجهزة الاتصال في شركتك والتي تعمل على شبكة الانترنت مباشرة خلف الجدار الناري،، فالجدار الناري سيقوم بفتح المخارج التي تستخدمها فقط ويمكنه تحديد المستخدمين واماكنهم الخ مما يتيح لك حماية الشبكة بشكل جيد

6-إعداد نظام رصد ومراقبة جيد Monitoring System

لكي تتمكن حماية شبكة اتصالاتك بشكل جيد عليك إعداد نظام رصد ومراقبة جيد خاص بأي أنشطة مشبوهة على شبكتك الداخلية، فعلى سبيل المثال يمكنك ضبط نظام المراقبة في حالة محاولة احد اختراق بورت معين أو محاولة تغيير باسورد معين ويمكنك ايضا الحصول على  الإنذار المبكر و هو إجراء التفتيش على كل حركة الاتصالات الخاص بك. وتقوم  بمسح وتحليل وتصنيف حزم البيانات بحيث يمكن إدارتها بشكل آمن والتحكم في الحزم التي تحتوي على كود مجهول الهوية او كود خبيث،

7-متابعة تحديثات المصنع

تحديث منتجات الفويب في شركتك أول بأول ومتابعة النشرات الدورية للمصنع تحسبا لظهور ثغرات جديدة حيث يقوم المصنع كل فترة بعمل تحديثات للاجهزة لسد الثغرات التي تظهر وتحديث كفاءة الأجهزة التي لديك

وتعد زونتل رائدة في مجال أمن الاتصالات عبر الإنترنت ومنتجاتها من أفضل الأجهزة التي تمتلك وسائل حماية كبيرة ولها قدرة على تشفير كل المراسلات بين كل انواع التليفونات المتوفرة من زونتل وتعمل على تطوير أحدث أنظمة الجدار الناري لتوفير أقصى حماية ممكنة لجميع مستخدميها وعملاؤها

للمزيد من خدمات ومنتجات زونتل إضغط هنا

المصادر 1

تابعونا علي لينكد ان